Mundo 2.0 - El cliente como motor de la empresa

Cada vez voy entendiendo mejor que toda la cultura de los nuevos modelos de negocio en Internet tiende a encumbrar al cliente como motor de las empresas.

El concepto de colaborar, compartir e interactuar que nos ofrece la cultura. 2.0 es clave para conseguir este objetivo. Esta nueva manera de trabajar da muchas facilidades para que esto se produzca. Esta idea ni mucho menos es nueva pero siempre ha sido muy difícil de llevar a cabo. Si echamos la vista atrás o incluso muchos hoy mismo nos daremos cuenta que el mail, tlfno. , las visitas comerciales y cualquier otra vía de interrelacionarnos con nuestros clientes siempre han tenido muchos vacios. La distancia y la poca operativa del contacto ha producido muchas veces barreras muy difíciles de superar.

Ls fronteras en Internet no existen, todos estamos en el mismo entorno.

Esta nueva forma de trabajar que puede englobar el término "2.0" nos permite estar mucho más cerca de nuestros clientes y sin un coste muy elevado por lo menos inicialmente si queremos empezar poco a poco. Es relativamente sencillo estrechar puentes y abrir canales de comunicaciones constantes por distintas herramientas de social media que además bastantes son gratuitas. Podemos tener un contacto directo entre nuestros dptos y los clientes. Podemos compartir información que nos interesa a ambos de manera sencilla. Podemos hacer participes a nuestros clientes en el diseño o mejoras de nuestros productos o servicios.

Yo en casos de éxito siempre veo esa obsesión de involucrar al cliente. El objetivo siempre debe ser hacerle ver al cliente lo importante que es para nosotros pero que lo vea con hechos y no solo con palabras. Debe de sentirse participe y que siempre consideramos sus opiniones y si en algún caso no podemos satisfacerle darle una explicación. Tenemos que intentar que esa relación sea interactiva y productiva para ambas partes. En los casos más llamativos y avanzados que he visto pueden llegar incluso a diseñar los mismos clientes nuevos productos con unas parametrizaciones muy explicitas que vayan directamente a diseño y producción de nuestras empresas. Para llegar a esto suelen haber años de trabajo y proyectos de I+D muy trabajados para poder calcular costes, viabilidad del producto, etc. etc.  Hay casos que hasta el cliente que crea ese nuevo producto al instante tiene el Precio que le va a costar, para ello hay que tener sistemas muy sofisticados del control del coste de todas las áreas de nuestra empresa.

Con este post solo quiero exponer que la quimera tantas veces anhelada del cliente como participe vital de nuestras empresas esta más cerca que nunca con estas nuevas tecnologías colaborativas. Si lo hacemos muy bien puede que nuestros clientes puedan sentirse muy cómodos con estas nuevas herramientas colaborativas. Para que esto funcione se necesita una involucración total de toda la empresa empezando desde la dirección hasta el último eslabón de nuestra cadena de valor. Es un cambio de filosofía o quizás solo abrir nuestras mentes a los nuevos modelos de negocio que nos permiten esta permanente revolución digital en la que vivimos. Hacerlo bien no es barato pero cada uno tiene que ver si merece la pena y en la mayoría de los casos yo creo que sí. Más que muchos gastos externos requiere aportar muchos recursos internos que vayan produciendo esta adaptación a un nuevo escenario que tiene que ser progresivo pero constante.

Todos estamos más cerca de lo que pensamos con las herramientas que nos ofrece la web 2.0

Y como casi todo en la red se puede aplicar al mundo real aquí también una buena imagen y el boca a boca puede hacernos crecer consiguiendo nuevos clientes. Aquí el boca a boca puede ser entre 2 personas que se encuentran a miles de kms. de distancia. Esta globalidad hace que cuando trabajamos nuestros productos y nuestros servicios en la red lo estamos haciendo para cualquiera que se conecte a Internet y que por un casual pueda estar ahora o en el futuro interesado en ser nuestro cliente. La imagen tiene que estar siempre muy cuidada y atender inmediatamente cualquier amago de crítica que siempre la vamos a tener. Si damos el paso hay que hacerlo convencidos y sin marcha atrás una vez que llevemos un trabajo ya realizado. Como dicen muchos gurús de los negocios en la 2.0, “Internet puede salvar tu empresa pero también puede arruinarla”.

Pensemos que esto acerca fronteras como nunca, podemos traducir estas nuevas herramientas colaborativas a todos los idiomas en los que creamos que nuestro negocio tiene recorrido. Imaginemos si lo hacemos bien hasta donde podemos llegar sin oficinas, ni nuevos comerciales, ni distribuidores ni nada más que una buena organización interna que permite dar un buen servicio de lo que estamos ofreciendo. Muchos de los que están sobreviviendo e incluso creciendo en este escenario tan complicado están apostando muy fuerte por este tipo de medidas o similares.

¿Por qué no podemos conseguir nosotros algo parecido? Aprovechemos lo que nos ofrecen las nuevas tecnologías.

Esta es mi opinión como gestor de información con bastante experiencia y como esponja absorbiendo en estos momentos mucha formación en todo este mundo de los modelos de negocio basados en la web 2.0