Evolución del CRM orientado al cliente a todos los contactos

Llevamos muchos años oyendo hablar del CRM como herramienta muy útil y muchas veces imprescindible para la administración de la gestión de las relaciones con nuestros clientes. Nunca va  a pasar de moda porque yo tengo claro que el cliente es y cada vez va a ser más el motor de todas las empresas. La adaptación al cliente y la personalización de sus demandas va a ser cada vez mayor en los productos y servicios que cualquier empresa ofrezca.

Estrategia global del CRM orientada al cliente

Como muchos sabéis el CRM trata de agilizar ésta gestión de relación con los clientes a través de campañas de captación, envío de información automatizada y ágil, control de toda la información que nos demandan y nos exigen nuestros clientes y muchas cosas más que se nos pueden ocurrir. Al final son herramientas que persiguen que yo con un vistazo rápido consiga ver toda mi historia con ese cliente a nivel de pedidos, demandas personalizadas de productos o servicios, ofertas enviadas y estado de las mismas, registro de contactos telefónicos o presenciales, resumen de conversaciones o reuniones relevantes, facturas emitidas, cobros realizados o pendientes, etc. etc. Cualquier información de nuestros clientes tiene cabida en un CRM, se trata de una base de datos de toda la información posible de nuestros clientes al ser posible integrada con todos los módulos de gestión de nuestra organización.

Lo queramos saber todo de nuestros clientes y también
de todos nuestros contactos

Después de este pequeño resumen yo me pregunto y voy viendo que muchas herramientas van por ahí, ¿Por qué no hacer lo mismo con todos los contactos de nuestras empresas? Todo esto que he enumerado y mucho más que se nos pueda ocurrir puede tranquilamente ser muy valioso para controlar el contacto y la relación con nuestros proveedores, comerciales, personal propio, socios externos, asesores, colaboradores “freelance”, bancos, etc. etc. Esto es cada vez más una realidad y para mí una necesidad. El tener documentada cualquier relación mínimamente relevante con cualquiera de estos contactos puede ser muy valioso. Está muy claro que de una manera u otra todos ellos participan directamente en la actividad diaria de nuestra empresa. Todas estas herramientas evitan muchos malentendidos y posibles problemas con cualquiera de nuestros contactos. Si nosotros tenemos documentado todo el histórico de nuestras relaciones podremos estar seguros de la postura que tengamos y podremos demostrar a todos ellos con hechos y con datos tangibles la veracidad de nuestras afirmaciones.

Ampliemos nuestro control de relaciones. 

A todos nuestros contactos.

Dejar cabos sueltos confiando en nuestra memoria o en un archivo que no sabemos quién lo tiene o dónde está es muy peligroso. Si nosotros todas estas relaciones las tenemos documentadas electrónicamente y el acceso a las mismas es ágil y sencillo nos ahorraremos muchísimos quebraderos de cabeza y además daremos una imagen seria y profesional de nuestro negocio. Para ello como es obvio necesitaremos una herramienta informática bastante potente que nos facilite el alimentar toda esta información y el acceso a la misma. Aunque no sea el fin de este post no olvidemos que las redes sociales y el Social Media cada vez más tiene que estar integrado en estos sistemas de gestión de CRM.

Por lo tanto ampliemos nuestras miras y olvidemos el CRM como “sólo” centro de relación con nuestros clientes y hagamos lo mismo con todos los contactos que de una manera u otra intervienen en el día a día de nuestras empresas.

                                                                                               Asier Oñativia